| En TODOS
los casos el proceso de garantía implica los siguientes pasos:
- Devolución en nuestras oficinas del material
supuestamente fallado o con mal funcionamiento, con todos los elementos
(cajas, blister, cables, manuales, CDROM, etc.) tal cual fuera entregado al
cliente y copia del remito de movimiento de material que le fuera entregado
al retirar el mismo, donde figuran los datos identificatorios de dicho
elemento (la factura no sustituye a este documento y no será exigida para
iniciar el proceso de garantía, pues su verificación se puede hacer en
nuestros sistemas en base al documento antes citado y tal factura solo se
emite a los fines fiscales e impositivos, pero no como prueba del tipo y
unidad específica del material entregado)
- La falta de cualquiera de dichos elementos
invalida la garantía (cuando existan blisters u otro tipo de empaque que
deba ser roto o cortado para tener acceso al material el mismo debe ser
conservado aún roto, pues el mismo contiene datos identificatorios
necesarios para el proceso de garantía)
- La más detallada información posible sobre la
naturaleza del problema encontrado, en que circunstancias de uso se da o se
dió, marca y modelo del dispositivo donde se usó el dispositivo y si aplica
información sobre el Sistema Operativo y programas usados con el mismo.
Cuanto más precisa sea esta información la misma permitirá una más rápida
resolución de la garantía y una revisión adecuada del dispositivo (en
algunas oportunidades se devuelven dispositivos con fallas esporádicas o
temporarias, que si no se aclaran estas condiciones la revisión por nuestros
técnicos no permitirá reproducirlas y por lo tanto el dispositivo será
devuelto como bueno en forma errónea por no haberse aclarado tal situación)
- La persona que recibe el material hará una
inspección ocular rápida del dispositivo para verificar que el mismo no haya
sido sometido a malos tratos, abierto, presentar signos evidentes de haber
sido utilizado con una alimentación no adecuada o en un dispositivo en malas
condiciones o cualquier otro elemento que indique sin duda y a priori que la
falla se ha debido a ese uso inadecuado y dejará constancia de tal situación
(así como de elementos faltantes), elementos los cuales si la posterior
revisión confirma el diagnóstico "a priori" harán que la garantía sea nula.
- Como resultado de los pasos precedentes la
persona receptora emitirá un documento con toda la información reunida más
los datos esenciales extraidos de nuestro sistema sobre el dispositivo y la
operación de compra-venta involucrada. Dos copias de dicho documento serán
emitidas: una de ellas firmada por el que reciba el material y que le
entregará al reclamante como prueba de su reclamo y como documento para el
retiro posterior del material o su reemplazo; la otra copia será firmada por
el reclamante en conformidad de los datos consignados y acompañará al
dispositivo en todo el proceso posterior
- En ningún caso
se procederá a una resolución inmediata de garantía, excepto que por
informaciones previas de otros casos o por reportes recibidos de fábrica se
conozca por adelantado que la citada falla está presente en una dada partida
o sub-partida del dispositivo en cuestión (y que el dispositivo devuelto se
encuentra involucrado en tal conjunto). Esto no es un capricho de nuestra
Empresa sino simplemente el resultado de una larga experiencia en el tema,
que nos indica que el 99,9% de los reclamos se deben por ignorancia en el
uso o por haber seguido procedimientos incorrectos para el mismo, los cuales
se solucionan simplemente dando las indicaciones correctas de uso y el
proceder a un cambio instantáneo de la unidad significaría en estos casos un
perjuicio comercial para la Empresa por razones ajenas a ella, pues la
unidad recibida pese a estar en perfectas condiciones de uso y cumpliendo al
100% de sus especificaciones ya no es comercializable (al menos como nueva
que es el único tipo de mercadería que comercializa nuestra empresa al ser
un importador distribuidor mayorista). Por otro lado tal reemplazo
instantáneo también significaría un perjuicio para el comprador pues se
verifica en muchos casos que la falla proviene de otro elemento usado
concurrentemente con el dispositivo sospechado y el cambiar el dispositivo
sospechado no resolverá el problema al comprador, el cual deberá volver a
reclamar con la pérdida de tiempo y dinero que ello significa para todas las
partes.
- La pieza devuelta será enviada a nuestros
Laboratorios a fin de verificar su estado, sus condiciones de funcionamiento
y performance. Este proceso puede demorar hasta 72 horas hábiles para
elementos tales como memorias, pendrives y lectores de tarjetas, pero puede
ser de hasta 10 días hábiles en caso de dispositivos más complejos como
KVMs, routers, cámaras, etc. donde las posibles causas y alternativas de
falla se multiplican exponencialmente con la complejidad del dispositivo y
muchas verificaciones deben hacerse en bancos de prueba en los cuales el
dispositivo debe ser testeado por horas para determinar malos
comportamientos aleatorios o por cuestiones de calentamiento o situaciones
del mismo estilo.
- Una vez realizada la revisión indicada
precedentemente y establecido un informe técnico sobre el resultado de la
misma, tales resultados le serán comunicados inmediatamente al comprador por
el medio de comunicación que el reclamante haya informado al emitirse el
documento indicado en el punto 5 precedente (si ningún dato fue dado se
comunicará al teléfono, e-mail o dirección que se haya registrado al dar el
alta de cliente durante la operación de compra). También se comunicarán los
pasos a seguir como se detallan en los puntos 9 y siguientes
- Si la revisión indica que el dispositivo
funciona correctamente dentro de las especificaciones dadas para el mismo y
en las condiciones de uso para el cual fue diseñado y provisto, el mismo
será simplemente retornado a manos del cliente. Debe tomarse en cuenta que
la garantía no cubre falsas espectativas del comprador o sea que el no
cumplirse las mismas no genera ninguna obligación a nuestra empresa de
cambiar el dispositivo o devolver el dinero abonado por el mismo (casos
típicos, algunos de ellos exagerados para mejor comprensión, de esta
situación serían circunstancias tales como:
- El cliente esperaba que en una memoria de
128 Mb entrasen 300 fotos sacadas a máxima calidad en 8 megapíxeles
- El cliente esperaba que una tarjeta de 4 Gb
fuese soportada por un aparato o dispositivo que las especificaciones
del fabricante dicen que soporta como máximo 2 Gb (la única excepción a
esto es que nuestra compañia por medio escrito le haya asegurado tal
soporte en contra de las especificaciones de los fabricantes)
- Hubiese incompatibilidades entre el
dispositivo objeto del reclamo y el uso que se le quiere dar. En este
sentido vale una aclaración general: cuando un fabricante X dice que un
producto A es compatible con un producto B de otro fabricante Z, esta es
una afirmación condicionada a varios elementos entre ellos los más
importantes son que se respeten las condiciones de versiones, modelos y
firmwares para los cuales se indica tal compatibilidad y el tener
presente que dicha información está basada en una verificación por
muestreo estadístico (que tanto más precisa y seria será cuanto más
serios sean los fabricantes X y Z), pero no implica necesariamente que
una unidad determinada del producto A sea incompatible con una unidad
determinada del producto B y que la garantía no cubre tal situación de
incompatibilidad, excepto nuevamente que nuestra empresa le haya
asegurado por escrito la misma sin hacer ninguna reserva bien definida
- El comprador espera obtener los
rendimientos de performance especificados en usos fuera del contexto
para el cual el dispositivo fue diseñado y dentro del cual se dan las
especificaciones. Un ejemplo de esto sería que reclame que una tarjeta
es muy lenta en la escritura de un gran lote de archivos de 512 bytes
siendo una tarjeta destinada a cámaras fotográficas de medio o alto
nivel donde la velocidad de escritura se optimiza para archivos de
varios megabytes
Desde ya esta lista no es exahustiva y solo
representa los casos más típicos de mala interpretación de lo que la
garantía brindada implica.
- Si la revisión indica que el dispositivo fue
inutilizado por uso incorrecto, mal trato, fuera de las aplicaciones y
dispositivos válidos, abierto, sometido a temperaturas extremas,
incorrectamente alimentado, etc., es decir todas las situaciones posibles de
falla totalmente ajenas a una mala fabricación, materiales no acordes o no
respeto de las especificaciones, el mismo será devuelto simplemente al
cliente. También estarán incluidos aqui los casos de fin de vida útil de un
dispositivo. Vaya un ejemplo para clarificar esta situación: un disco duro
se garantiza por un determinado tiempo, sin embargo dentro de sus
especificaciones se indica que se garantizan n "cargas" de sus cabezales de
lectura y escritura (donde n suele ser un número calculado con gran amplitud
como de un orden de magnitud mayor a la cantidad esperable de dichas
operaciones de carga de cabezales con un uso racional y normal del disco).
Los firmware SMART de dichos discos llevan contadores de varios eventos
entre ellos los de cargas de cabezas operados. Si dicho contador supera el
máximo especificado independientemente de que queden X dias de garantía
válida, la misma habrá expirado por haberse superado uno de los límites de
uso establecido en las especificaciones.
- Si el dispositivo ha fallado por cualquiera de
las diversas causas cubiertas por la garantía, las siguientes opciones
podrán darse de acuerdo a cada situación:
- Ser reemplazado por una unidad idéntica
nueva que le será entregada al comprador para cubrir el servicio por el
tiempo restante de la garantía (debe quedar
claro que esta no es una opción mandatoria o exigible por el comprador,
pues determinadas condiciones pueden hacer totalmente válidas las
siguientes alternativas)
- Ser reparado o ajustado para su pleno y
correcto funcionamiento, en tanto en cuanto dicha operación no afecte al
dispositivo en sus funciones, performance y presentación (muchos
consumidores sin haber leido los contratos de garantía que cubren los
distintos dispositivos ni las normativa legales vigentes creen que el
reemplazo de la unidad es la única opción válida y como argumento
utilizan la falacia de que si ellos compraron un dispositivo nuevo deben
recibir uno de reemplazo también nuevo. El dispositivo devuelto de
acuerdo a este procedimiento es tan nuevo como el que el usuario
compró...tanto que es el mismo que el compró. Por otro lado se verifica
(y se demuestra que las prestaciones y demás atributos) no han sido
alterados por la operación y finalmente nuestra empresa se sigue
haciendo tan responsable como al inicio por el resto del tiempo de
garantía (incrementado en los días durante los cuales no dispuso del
dispositivo). Ejemplos típicos de estas situaciones son por ejemplo el
reemplazo de un fusible contenido en el dispositivo, o el dar el formato
correcto a una media como de un disco o tarjeta de memoria que haya
venido incorrectamente formateado de fábrica siendo esta la causa de su
inutilidad para el cliente, el cambio de un cable defectuoso, una
incorrecta configuración inicial, etc.
- En el caso que ninguna de las dos
alternativas anteriores sea de aplicación, la segunda por no ser posible
la reparación y la primera por no estar más en producción el dispositivo
en cuestión o por cualquier otra razón no disponible una unidad igual en
stock, nuestra Empresa podrá ofrecer reemplazar el mismo por un
dispositivo similar, con capacidades, funcionalidades y performances
iguales o superiores al dispositivo objeto de la garantía. Dicho nuevo
dispositivo tendrá un tiempo de garantía igual al tiempo que le restaba
al dispositivo al cual reemplaza (sumados los días de indisponibilidad
debido a la ejecución de este proceso de garantía) independientemente
del tiempo de garantía que se conceda a unidades de dicho reemplazante
que se estén comercializando en el momento del reemplazo.
- Finalmente si las dos primeras alternativas
no son de aplicación y el reclamante no acepta la alternativa propuesta
por la Empresa como unidad de reemplazo por cualquier causa que no
necesita justificar, nuestra Empresa reitegrará el valor del dispositivo
de acuerdo a las siguientes reglas:
- La totalidad del valor abonado por el
comprador si el incidente se presenta dentro de los 6 (seis)
primeros meses de efectuada la compra.
- El valor abonado menos la depreciación
proporcional correspondiente al tiempo de uso dado al dispositivo
- Si se tratase de un dispositivo con un
acelerado ritmo de bajas de precios en el mercado correspondiente,
el importe a devolver nunca podrá superar al doble del valor del
dispositivo equivalente más proximo (superior) al que se debería
reemplazar. Si bien llegar a esta alternativa en este "árbol" de
decisión es altamente improbable, vale la pena aclararlo con un
ejemplo. Si el cliente compró hace 2 años un memoria de tipo xx de
32 Mb y pagó por ella 100 u$s, y llegase ser de aplicación alguna de
las dos reglas anteriores (en este caso la segunda pues 2 años
supera los 6 meses) el valor a reintegrar sería de 60 u$s, pero este
valor es más del doble de una memoria idéntica actualmente en
comercialización de 128 Mb, se le reintegraría solamente el valor
que tiene actualmente dicha memoria de 128 Mb multiplicado por dos
como compensación del perjucio sufrido
- Para establecer los tiempos invocados
en estas reglas el punto de comienzo es claro y está documentado por
los documentos acompañantes a la operación de compra-venta. El
instante final será únicamente establecido por la fecha que tenga el
documento emitido de acuerdo al punto 5 del presente procedimiento y
el reclamante no podrá invocar ninguna otra fecha anterior como de
presentación de la falla para medir el lapso de servicio recibido
por el uso del dispositivo.
- Estas pautas no pretenden establecer reglas
que violen alguna ley o reglamentación que pueda surgir de aquí al
futuro ni tampoco pautas rígidas no negociables entre las partes, sino
solamente un punto de partida claro para establecer los mecanismos de
ejecución de una garantía
- En todos los casos indicados por el punto 11 el
dispositivo fallado quedará en poder de la Empresa y el comprador original
no tendrá ningún derecho de propiedad o uso sobre el mismo.
- Sea cual fuera el procedimiento de resolución
seguido, el reclamante deberá arbitrar los medios necesarios para hacerse de
la pieza que corresponda de acuerdo a lo enunciado en los puntos 9 a 11 y al
recuperar la pieza correspondiente deberá devolver firmada de conformidad la
copia que tenía en su poder del documento emitido en el punto 5 precedente.
- También como cierre del proceso se emitirá un
documento donde conste el informe técnico y la acción llevada a cabo. Este
documento se emitirá en dos copias: una primera que quedará en poder de la
Empresa como constancia del cumplimiento del proceso de garantía y la
segunda en poder del cliente tanto como constancia del procedimiento seguido
como de documento probatorio de que si un nuevo material le es entregado, el
mismo tiene los derechos de uso y propiedad sobre dicho elemento de
reemplazo
- Cumplida la notificación del resultado de la
revisión técnica de acuerdo a lo establecido en el punto 8 precedente, el
comprador tendrá un plazo máximo de 90 (noventa) días corridos para
concretar el retiro del material devuelto o de reemplazo o el reintegro de
dinero según corresponda el caso según se explica en los puntos 9 a 11.
Transcurrido dicho plazo la empresa podrá disponer de dichos elementos de
acuerdo a su propio criterio y el comprador perderá todo derecho a reclamo
ulterior.
- El informe técnico que lleve a las acciones
enunciadas en los puntos 9 y 10 son inapenables en principio. Al comprador
de no estar de acuerdo con el mismo le quedan como alternativa ordenar por
su propia cuenta y coste una pericia a un organismo reconocido y competente
en el asunto en cuestión (el cual de ser favorable a su reclamo le dará
derecho a la ejecución de la garantía según el punto 11, pero a ningún otro
resarcimiento) o solicitar que la Empresa solicite al fabricante la
repetición de los diagnósticos en sus instalaciones de origen. En este
último caso si el diagnóstico del fabricante confirmara el dictamen técnico
dado localmente el comprador deberá hacerse cargo de los costes
correspondientes en su tolidad, los cuales en el caso contrario serán
cubiertos por la Empresa, la cual a su vez dará lugar a cumplir el
procedimiento indicado en el punto 11. Para hacer uso de la opción de un
peritaje en fábrica el solicitante deberá brindar una garantía ejecutable en
forma irrevocable por el monto del costo de tal peritaje. La empresa de ser
confirmado su dictamen original ejecutará dicha garantía sin previo aviso ni
acción legal alguna. De ser dada la razón al reclamante la garantía será
reintegrada al mismo en su totalidad.
- En todos los casos estas condiciones deben ser
solamente consideradas como complementarias del contrato de garantía que
acompaña a cada producto, ya sea en forma explicita como un documento
entregado junto con el mismo o en forma implicita por documento puesto a
disposición en los sitios web de los distintos fabricantes. En ningún caso
estas reglas pretenden ampliar o restringir las garantías dadas por el
fabricante, sino solamente regular y reglamentar los pasos a seguir en su
ejecución a nivel local. Por lo tanto toda otra limitación mencionada en
dichos contratos de garantía (tales como la explicita renuncia a toda
responsabilidad por daños y perjuicios por pérdida de datos, lucro cesante,
etc.) y que no han sido explícitamente mencionadas en este documento, quedan
en total validez y vigencia como han sido expresadas y establecidas por el
fabricante
Como un comentario final: nuestra Empresa tiene y ha
demostrado a través de su trayectoria un claro espíritu de una actitud comercial
amplia y leal. Este documento no pretende cambiar eso, pero si quiere poner
límites a unos pocos casos de compradores que creen que por haber adquirido un
producto de los que comercializamos han adquirido un derecho total sobre la
Empresa y su actividad y forma de realizar las cosas. Debemos decir con gran
alegría que de más de 17000 clientes que contamos en estos momentos de escribir
este documento (y creciendo a más de 300 nuevos clientes por mes) los casos
donde hemos tenido necesidad de aplicar estas reglas (que siempre estuvieron
presentes en los procedimientos internos de la Empresa) en un contexto
conflictivo se pueden contar con los dedos de una mano. Pero como una regla de
nuestra Empresa ha sido siempre la transparencia total de las acciones que
realizamos en todos los campos, hemos querido tapar ese aparente agujero frente
al mercado de compradores haciendo públicas dichas reglas, pues nuestra
aspiración es la de cero conflictos y no la de 1 ó 2 al año.
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