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Condiciones de garantía de los productos que tenemos a la venta

 

En TODOS los casos el proceso de garantía implica los siguientes pasos:

  1. Devolución en nuestras oficinas del material supuestamente fallado o con mal funcionamiento, con todos los elementos (cajas, blister, cables, manuales, CDROM, etc.) tal cual fuera entregado al cliente y copia del remito de movimiento de material que le fuera entregado al retirar el mismo, donde figuran los datos identificatorios de dicho elemento (la factura no sustituye a este documento y no será exigida para iniciar el proceso de garantía, pues su verificación se puede hacer en nuestros sistemas en base al documento antes citado y tal factura solo se emite a los fines fiscales e impositivos, pero no como prueba del tipo y unidad específica del material entregado)
     
  2. La falta de cualquiera de dichos elementos invalida la garantía (cuando existan blisters u otro tipo de empaque que deba ser roto o cortado para tener acceso al material el mismo debe ser conservado aún roto, pues el mismo contiene datos identificatorios necesarios para el proceso de garantía)
     
  3. La más detallada información posible sobre la naturaleza del problema encontrado, en que circunstancias de uso se da o se dió, marca y modelo del dispositivo donde se usó el dispositivo y si aplica información sobre el Sistema Operativo y programas usados con el mismo. Cuanto más precisa sea esta información la misma permitirá una más rápida resolución de la garantía y una revisión adecuada del dispositivo (en algunas oportunidades se devuelven dispositivos con fallas esporádicas o temporarias, que si no se aclaran estas condiciones la revisión por nuestros técnicos no permitirá reproducirlas y por lo tanto el dispositivo será devuelto como bueno en forma errónea por no haberse aclarado tal situación)
     
  4. La persona que recibe el material hará una inspección ocular rápida del dispositivo para verificar que el mismo no haya sido sometido a malos tratos, abierto, presentar signos evidentes de haber sido utilizado con una alimentación no adecuada o en un dispositivo en malas condiciones o cualquier otro elemento que indique sin duda y a priori que la falla se ha debido a ese uso inadecuado y dejará constancia de tal situación (así como de elementos faltantes), elementos los cuales si la posterior revisión confirma el diagnóstico "a priori" harán que la garantía sea nula.
     
  5. Como resultado de los pasos precedentes la persona receptora emitirá un documento con toda la información reunida más los datos esenciales extraidos de nuestro sistema sobre el dispositivo y la operación de compra-venta involucrada. Dos copias de dicho documento serán emitidas: una de ellas firmada por el que reciba el material y que le entregará al reclamante como prueba de su reclamo y como documento para el retiro posterior del material o su reemplazo; la otra copia será firmada por el reclamante en conformidad de los datos consignados y acompañará al dispositivo en todo el proceso posterior
     
  6. En ningún caso se procederá a una resolución inmediata de garantía, excepto que por informaciones previas de otros casos o por reportes recibidos de fábrica se conozca por adelantado que la citada falla está presente en una dada partida o sub-partida del dispositivo en cuestión (y que el dispositivo devuelto se encuentra involucrado en tal conjunto). Esto no es un capricho de nuestra Empresa sino simplemente el resultado de una larga experiencia en el tema, que nos indica que el 99,9% de los reclamos se deben por ignorancia en el uso o por haber seguido procedimientos incorrectos para el mismo, los cuales se solucionan simplemente dando las indicaciones correctas de uso y el proceder a un cambio instantáneo de la unidad significaría en estos casos un perjuicio comercial para la Empresa por razones ajenas a ella, pues la unidad recibida pese a estar en perfectas condiciones de uso y cumpliendo al 100% de sus especificaciones ya no es comercializable (al menos como nueva que es el único tipo de mercadería que comercializa nuestra empresa al ser un importador distribuidor mayorista). Por otro lado tal reemplazo instantáneo también significaría un perjuicio para el comprador pues se verifica en muchos casos que la falla proviene de otro elemento usado concurrentemente con el dispositivo sospechado y el cambiar el dispositivo sospechado no resolverá el problema al comprador, el cual deberá volver a reclamar con la pérdida de tiempo y dinero que ello significa para todas las partes.
     
  7. La pieza devuelta será enviada a nuestros Laboratorios a fin de verificar su estado, sus condiciones de funcionamiento y performance. Este proceso puede demorar hasta 72 horas hábiles para elementos tales como memorias, pendrives y lectores de tarjetas, pero puede ser de hasta 10 días hábiles en caso de dispositivos más complejos como KVMs, routers, cámaras, etc. donde las posibles causas y alternativas de falla se multiplican exponencialmente con la complejidad del dispositivo y muchas verificaciones deben hacerse en bancos de prueba en los cuales el dispositivo debe ser testeado por horas para determinar malos comportamientos aleatorios o por cuestiones de calentamiento o situaciones del mismo estilo.
     
  8. Una vez realizada la revisión indicada precedentemente y establecido un informe técnico sobre el resultado de la misma, tales resultados le serán comunicados inmediatamente al comprador por el medio de comunicación que el reclamante haya informado al emitirse el documento indicado en el punto 5 precedente (si ningún dato fue dado se comunicará al teléfono, e-mail o dirección que se haya registrado al dar el alta de cliente durante la operación de compra). También se comunicarán los pasos a seguir como se detallan en los puntos 9 y siguientes
     
  9. Si la revisión indica que el dispositivo funciona correctamente dentro de las especificaciones dadas para el mismo y en las condiciones de uso para el cual fue diseñado y provisto, el mismo será simplemente retornado a manos del cliente. Debe tomarse en cuenta que la garantía no cubre falsas espectativas del comprador o sea que el no cumplirse las mismas no genera ninguna obligación a nuestra empresa de cambiar el dispositivo o devolver el dinero abonado por el mismo (casos típicos, algunos de ellos exagerados para mejor comprensión, de esta situación serían circunstancias tales como:
    • El cliente esperaba que en una memoria de 128 Mb entrasen 300 fotos sacadas a máxima calidad en 8 megapíxeles
    • El cliente esperaba que una tarjeta de 4 Gb fuese soportada por un aparato o dispositivo que las especificaciones del fabricante dicen que soporta como máximo 2 Gb (la única excepción a esto es que nuestra compañia por medio escrito le haya asegurado tal soporte en contra de las especificaciones de los fabricantes)
    • Hubiese incompatibilidades entre el dispositivo objeto del reclamo y el uso que se le quiere dar. En este sentido vale una aclaración general: cuando un fabricante X dice que un producto A es compatible con un producto B de otro fabricante Z, esta es una afirmación condicionada a varios elementos entre ellos los más importantes son que se respeten las condiciones de versiones, modelos y firmwares para los cuales se indica tal compatibilidad y el tener presente que dicha información está basada en una verificación por muestreo estadístico (que tanto más precisa y seria será cuanto más serios sean los fabricantes X y Z), pero no implica necesariamente que una unidad determinada del producto A sea incompatible con una unidad determinada del producto B y que la garantía no cubre tal situación de incompatibilidad, excepto nuevamente que nuestra empresa le haya asegurado por escrito la misma sin hacer ninguna reserva bien definida
    • El comprador espera obtener los rendimientos de performance especificados en usos fuera del contexto para el cual el dispositivo fue diseñado y dentro del cual se dan las especificaciones. Un ejemplo de esto sería que reclame que una tarjeta es muy lenta en la escritura de un gran lote de archivos de 512 bytes siendo una tarjeta destinada a cámaras fotográficas de medio o alto nivel donde la velocidad de escritura se optimiza para archivos de varios megabytes

    Desde ya esta lista no es exahustiva y solo representa los casos más típicos de mala interpretación de lo que la garantía brindada implica.
     

  10. Si la revisión indica que el dispositivo fue inutilizado por uso incorrecto, mal trato, fuera de las aplicaciones y dispositivos válidos, abierto, sometido a temperaturas extremas, incorrectamente alimentado, etc., es decir todas las situaciones posibles de falla totalmente ajenas a una mala fabricación, materiales no acordes o no respeto de las especificaciones, el mismo será devuelto simplemente al cliente. También estarán incluidos aqui los casos de fin de vida útil de un dispositivo. Vaya un ejemplo para clarificar esta situación: un disco duro se garantiza por un determinado tiempo, sin embargo dentro de sus especificaciones se indica que se garantizan n "cargas" de sus cabezales de lectura y escritura (donde n suele ser un número calculado con gran amplitud como de un orden de magnitud mayor a la cantidad esperable de dichas operaciones de carga de cabezales con un uso racional y normal del disco). Los firmware SMART de dichos discos llevan contadores de varios eventos entre ellos los de cargas de cabezas operados. Si dicho contador supera el máximo especificado independientemente de que queden X dias de garantía válida, la misma habrá expirado por haberse superado uno de los límites de uso establecido en las especificaciones.
     
  11. Si el dispositivo ha fallado por cualquiera de las diversas causas cubiertas por la garantía, las siguientes opciones podrán darse de acuerdo a cada situación:
    • Ser reemplazado por una unidad idéntica nueva que le será entregada al comprador para cubrir el servicio por el tiempo restante de la garantía (debe quedar claro que esta no es una opción mandatoria o exigible por el comprador, pues determinadas condiciones pueden hacer totalmente válidas las siguientes alternativas)
    • Ser reparado o ajustado para su pleno y correcto funcionamiento, en tanto en cuanto dicha operación no afecte al dispositivo en sus funciones, performance y presentación (muchos consumidores sin haber leido los contratos de garantía que cubren los distintos dispositivos ni las normativa legales vigentes creen que el reemplazo de la unidad es la única opción válida y como argumento utilizan la falacia de que si ellos compraron un dispositivo nuevo deben recibir uno de reemplazo también nuevo. El dispositivo devuelto de acuerdo a este procedimiento es tan nuevo como el que el usuario compró...tanto que es el mismo que el compró. Por otro lado se verifica (y se demuestra que las prestaciones y demás atributos) no han sido alterados por la operación y finalmente nuestra empresa se sigue haciendo tan responsable como al inicio por el resto del tiempo de garantía (incrementado en los días durante los cuales no dispuso del dispositivo). Ejemplos típicos de estas situaciones son por ejemplo el reemplazo de un fusible contenido en el dispositivo, o el dar el formato correcto a una media como de un disco o tarjeta de memoria que haya venido incorrectamente formateado de fábrica siendo esta la causa de su inutilidad para el cliente, el cambio de un cable defectuoso, una incorrecta configuración inicial, etc.
    • En el caso que ninguna de las dos alternativas anteriores sea de aplicación, la segunda por no ser posible la reparación y la primera por no estar más en producción el dispositivo en cuestión o por cualquier otra razón no disponible una unidad igual en stock, nuestra Empresa podrá ofrecer reemplazar el mismo por un dispositivo similar, con capacidades, funcionalidades y performances iguales o superiores al dispositivo objeto de la garantía. Dicho nuevo dispositivo tendrá un tiempo de garantía igual al tiempo que le restaba al dispositivo al cual reemplaza (sumados los días de indisponibilidad debido a la ejecución de este proceso de garantía) independientemente del tiempo de garantía que se conceda a unidades de dicho reemplazante que se estén comercializando en el momento del reemplazo.
    • Finalmente si las dos primeras alternativas no son de aplicación y el reclamante no acepta la alternativa propuesta por la Empresa como unidad de reemplazo por cualquier causa que no necesita justificar, nuestra Empresa reitegrará el valor del dispositivo de acuerdo a las siguientes reglas:
      • La totalidad del valor abonado por el comprador si el incidente se presenta dentro de los 6 (seis) primeros meses de efectuada la compra.
      • El valor abonado menos la depreciación proporcional correspondiente al tiempo de uso dado al dispositivo
      • Si se tratase de un dispositivo con un acelerado ritmo de bajas de precios en el mercado correspondiente, el importe a devolver nunca podrá superar al doble del valor del dispositivo equivalente más proximo (superior) al que se debería reemplazar. Si bien llegar a esta alternativa en este "árbol" de decisión es altamente improbable, vale la pena aclararlo con un ejemplo. Si el cliente compró hace 2 años un memoria de tipo xx de 32 Mb y pagó por ella 100 u$s, y llegase ser de aplicación alguna de las dos reglas anteriores (en este caso la segunda pues 2 años supera los 6 meses) el valor a reintegrar sería de 60 u$s, pero este valor es más del doble de una memoria idéntica actualmente en comercialización de 128 Mb, se le reintegraría solamente el valor que tiene actualmente dicha memoria de 128 Mb multiplicado por dos como compensación del perjucio sufrido
      • Para establecer los tiempos invocados en estas reglas el punto de comienzo es claro y está documentado por los documentos acompañantes a la operación de compra-venta. El instante final será únicamente establecido por la fecha que tenga el documento emitido de acuerdo al punto 5 del presente procedimiento y el reclamante no podrá invocar ninguna otra fecha anterior como de presentación de la falla para medir el lapso de servicio recibido por el uso del dispositivo.
    • Estas pautas no pretenden establecer reglas que violen alguna ley o reglamentación que pueda surgir de aquí al futuro ni tampoco pautas rígidas no negociables entre las partes, sino solamente un punto de partida claro para establecer los mecanismos de ejecución de una garantía
       
  12. En todos los casos indicados por el punto 11 el dispositivo fallado quedará en poder de la Empresa y el comprador original no tendrá ningún derecho de propiedad o uso sobre el mismo.
     
  13. Sea cual fuera el procedimiento de resolución seguido, el reclamante deberá arbitrar los medios necesarios para hacerse de la pieza que corresponda de acuerdo a lo enunciado en los puntos 9 a 11 y al recuperar la pieza correspondiente deberá devolver firmada de conformidad la copia que tenía en su poder del documento emitido en el punto 5 precedente.
     
  14. También como cierre del proceso se emitirá un documento donde conste el informe técnico y la acción llevada a cabo. Este documento se emitirá en dos copias: una primera que quedará en poder de la Empresa como constancia del cumplimiento del proceso de garantía y la segunda en poder del cliente tanto como constancia del procedimiento seguido como de documento probatorio de que si un nuevo material le es entregado, el mismo tiene los derechos de uso y propiedad sobre dicho elemento de reemplazo
     
  15. Cumplida la notificación del resultado de la revisión técnica de acuerdo a lo establecido en el punto 8 precedente, el comprador tendrá un plazo máximo de 90 (noventa) días corridos para concretar el retiro del material devuelto o de reemplazo o el reintegro de dinero según corresponda el caso según se explica en los puntos 9 a 11. Transcurrido dicho plazo la empresa podrá disponer de dichos elementos de acuerdo a su propio criterio y el comprador perderá todo derecho a reclamo ulterior.
     
  16. El informe técnico que lleve a las acciones enunciadas en los puntos 9 y 10 son inapenables en principio. Al comprador de no estar de acuerdo con el mismo le quedan como alternativa ordenar por su propia cuenta y coste una pericia a un organismo reconocido y competente en el asunto en cuestión (el cual de ser favorable a su reclamo le dará derecho a la ejecución de la garantía según el punto 11, pero a ningún otro resarcimiento) o solicitar que la Empresa solicite al fabricante la repetición de los diagnósticos en sus instalaciones de origen. En este último caso si el diagnóstico del fabricante confirmara el dictamen técnico dado localmente el comprador deberá hacerse cargo de los costes correspondientes en su tolidad, los cuales en el caso contrario serán cubiertos por la Empresa, la cual a su vez dará lugar a cumplir el procedimiento indicado en el punto 11. Para hacer uso de la opción de un peritaje en fábrica el solicitante deberá brindar una garantía ejecutable en forma irrevocable por el monto del costo de tal peritaje. La empresa de ser confirmado su dictamen original ejecutará dicha garantía sin previo aviso ni acción legal alguna. De ser dada la razón al reclamante la garantía será reintegrada al mismo en su totalidad.
     
  17. En todos los casos estas condiciones deben ser solamente consideradas como complementarias del contrato de garantía que acompaña a cada producto, ya sea en forma explicita como un documento entregado junto con el mismo o en forma implicita por documento puesto a disposición en los sitios web de los distintos fabricantes. En ningún caso estas reglas pretenden ampliar o restringir las garantías dadas por el fabricante, sino solamente regular y reglamentar los pasos a seguir en su ejecución a nivel local. Por lo tanto toda otra limitación mencionada en dichos contratos de garantía (tales como la explicita renuncia a toda responsabilidad por daños y perjuicios por pérdida de datos, lucro cesante, etc.) y que no han sido explícitamente mencionadas en este documento, quedan en total validez y vigencia como han sido expresadas y establecidas por el fabricante

Como un comentario final: nuestra Empresa tiene y ha demostrado a través de su trayectoria un claro espíritu de una actitud comercial amplia y leal. Este documento no pretende cambiar eso, pero si quiere poner límites a unos pocos casos de compradores que creen que por haber adquirido un producto de los que comercializamos han adquirido un derecho total sobre la Empresa y su actividad y forma de realizar las cosas. Debemos decir con gran alegría que de más de 17000 clientes que contamos en estos momentos de escribir este documento (y creciendo a más de 300 nuevos clientes por mes) los casos donde hemos tenido necesidad de aplicar estas reglas (que siempre estuvieron presentes en los procedimientos internos de la Empresa) en un contexto conflictivo se pueden contar con los dedos de una mano. Pero como una regla de nuestra Empresa ha sido siempre la transparencia total de las acciones que realizamos en todos los campos, hemos querido tapar ese aparente agujero frente al mercado de compradores haciendo públicas dichas reglas, pues nuestra aspiración es la de cero conflictos y no la de 1 ó 2 al año.

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